Laura Féaud, responsable de projets au sein de notre bureau d'éudes lyonnais évoque ses missions d'accompagnement à la réhabilitation.

Comment définirais-tu ton métier dans le cadre de projet de réhabilitation, après plus de 8 ans d’expérience ?

Mon métier, c’est avant tout accompagner des personnes. J’accompagne les maîtres d’ouvrage dans la mise en œuvre de leurs projets de réhabilitation, toujours avec une attention particulière portée à celles et ceux qui vivent ou travaillent dans les bâtiments concernés.
L’objectif, c’est que les projets aient surtout du sens pour les habitants et les usagers, qu’ils puissent s’approprier les lieux, comprendre les changements et bien utiliser les bâtiments rénovés. 

C’est à cette condition que l’on peut “embarquer” les usagers dans les économies d’énergie, et ainsi participer aux objectifs de performance du bâtiment, améliorer leur confort et avoir un impact positif pour la planète.

Notre rôle, c’est d’apporter une dimension d’assistance à maîtrise d’usage (AMU) : impliquer les habitants tout au long du projet, les rendre acteurs et les accompagner dans la prise en main des nouveaux équipements et des nouveaux usages.

Qu’est-ce qui t’a le plus frappée en passant du “projet sur le papier” à la réalité du terrain ?

On construit toujours les méthodologies très en amont, mais sur le terrain, on ne peut pas tout anticiper. Il y a les aléas des travaux, les imprévus, les réalités d’usage…
Nos méthodes sont là pour poser un cadre, mais elles doivent sans cesse être ajustées en fonction des besoins des partenaires, des habitants et du contexte réel. C’est justement là que notre accompagnement prend tout son sens :  il permet d’instaurer un dialogue dans un contexte très technique avec peu de relation entre les “techniciens” et les habitants ou les usagers. 

On essaie de désamorcer les tensions le plus tôt possible, d’expliquer ce qui va se passer et d’accompagner les usagers tout au long des travaux. 

Les gens repartent avec des ressources, des clés de compréhension, et surtout avec le sentiment d’être considérés. Aujourd’hui, ce type d’accompagnement est encore trop souvent perçu comme “un plus”, alors que pour moi, c’est indispensable et cela devrait être systématisé.

Accompagner

Pourquoi l’accompagnement est-il indispensable dans un projet de réhabilitation, et à quels moments fait-il vraiment la différence ?

Parce qu’il permet aux habitants et usagers de comprendre ce qui se passe dans leur lieu de vie ou de travail. Comprendre, c’est accepter plus facilement les transformations, les nuisances temporaires, et cela permet d'agir sur le vécu du chantier. Les habitants tolèrent mieux les travaux, les tensions sont réduites, les conflits aussi. L’accompagnement apaise même si on est dans des contextes de chantier assez lourds pour les habitants ou les usagers. 

Cela va aussi leur permettre d'apprendre à utiliser les nouveaux équipements de manière optimale, ce qui peut avoir un vrai impact sur leur confort et parfois leurs factures d’énergie.

Dans le logement, ça peut être une nouvelle façon d’utiliser sa chaudière ou sa ventilation. Dans une école, c’est comprendre comment fonctionne l’éclairage dans les espaces communs, les détecteurs de présence, le système de chauffage… Sans accompagnement, les équipements sont parfois mal utilisés, les usages parfois inadaptés au sein du bâtiment, ce qui annule une partie des bénéfices attendus.

Et puis l’accompagnement crée du lien. On remet de l’humain dans un processus qui peut sembler très technique ou imposé. Les habitants subissent moins le projet, ils en font partie.

Pourquoi les économies d’énergie sont-elles devenues centrales dans les projets de réhabilitation ?

Parce qu’elles sont au croisement de plusieurs enjeux : le confort des habitants, la réduction des charges et les enjeux climatiques.
Aujourd’hui, les marchés intègrent des objectifs  de performance énergétique,et pour que ces objectifs soient atteints, il faut travailler à la fois sur le bâtiment et sur la prise en main par les usagers.

Mon rôle, c’est justement d’être ce maillon entre la technique et l’usager.

Comment parler d’énergie et de sobriété sans être dans un discours moralisateur ?

Le contexte de la réhabilitation aide beaucoup. On n’est pas dans une injonction, mais dans une situation concrète, avec des équipements nouveaux qu’il faut s’approprier.
On s’appuie sur la technique, sur ce qui va modifier le quotidien, pour expliquer comment et pourquoi adopter de nouveaux usages. Les habitants sont généralement beaucoup plus à l’écoute, parce que ça fait sens pour eux.

As-tu observé des changements concrets après un accompagnement réussi ?

Oui, très clairement. Sur un projet au sein d'une école, notre mission de sensibilisation a encouragé la direction de l’établissement à solliciter des subventions pour développer d’autres actions autour de l’écologie avec d’autres partenaires. Pour moi, ça veut dire que notre mission est réussie et a porté ses fruits !

De manière générale, les élèves aiment les ateliers que l’on propose, participent activement, posent des questions. 

Les adultes apprécient plus la démarche d’information, d’écoute et le dialogue que l’on met en place. 

S'appuyer sur le terrain

Quelle place occupe le terrain dans ta manière de travailler ?

Pour moi, le terrain est indispensable. Il permet de nuancer, d’éviter d’être trop technique, et surtout de donner du sens à ce qu’on fait.
Le retour direct des habitants m’aide à ancrer mon discours dans le réel, cela me conforte aussi dans l’idée que ce que je fais est utile.

Un moment de terrain qui résume, pour toi, l’accompagnement à la réhabilitation ?

Je pense à cette visite de logement témoin, organisée avant une réhabilitation. Ce n’est pas toujours faisable car cela demande de mobiliser un logement, donc les fenêtres de tir sont très réduites - et c’est bien normal - mais quand on peut le faire, c’est une véritable plus-value.
Nous avons réussi à mobiliser énormément de monde, plus de la moitié des habitants étaient présents.
On était tous dans cet appartement, parfois un peu serré, mais on a pu montrer les futurs aménagements, faire découvrir des échantillons, apporter des explications, et surtout le bailleur et le maître d’œuvre étaient présents pour répondre aux questions des habitants. C’était un moment fort, très concret. Une vraie fierté.

S'engager

Quelle posture est essentielle pour accompagner des habitants dans une période parfois intrusive ?

L’humilité et l’empathie. Les travaux sont des moments difficiles, on le sait. Je ne suis pas là pour dire “tout va bien se passer”, mais pour expliquer comment ça va se passer, de la manière la plus précise et la plus claire possible pour limiter les tensions, rendre ces périodes de chantier plus lisibles et acceptables.

Qu’as-tu appris — ou désappris — avec l’expérience ?

J’ai appris à me méfier de l’enthousiasme d’expert autour du projet de réhabilitation. 

Un projet peut être formidable sur le papier, mais il faut toujours se remettre à la place des habitants et de leurs réalités quotidiennes. On doit continuellement redescendre de notre posture d’expert et du fantasme du projet pour accueillir les problématiques concrètes rencontrées par les usagers.
L’essentiel, c’est qu’ils se sentent écoutés. Les difficultés qu’ils vivent sont bien réelles.

Qu’est-ce qui distingue une simple information d’un véritable accompagnement ?

Le temps et l’échange. Une circulaire ne remplacera jamais une réunion publique où les questions peuvent être posées en direct, discutées, et où on s’engage à revenir avec des réponses quand on ne les a pas immédiatement.

Se projeter

Comment vois-tu évoluer l’accompagnement à la réhabilitation ?

La réhabilitation est appelée à se développer, le parc immobilier vieillit. J’aimerais que l’accompagnement soit mobilisé plus tôt, dès la phase de conception.

Un regard AMU en amont permettrait de mieux définir les projets, en lien avec les besoins réels des habitants, sur certains aspects. C’est complexe à mettre en place, mais c’est essentiel et ça a du sens. Aujourd’hui on peut vraiment accompagner les maîtres d'ouvrage dans cette dynamique, dès le début de leurs projets 

Quels enjeux te semblent aujourd’hui incontournables ?

L’accompagnement des nouveaux usages et la sensibilisation aux économies d’énergie au regard du changement climatique, évidemment, mais aussi la transmission.
Dans les écoles, former les adultes de demain, intégrer ces sujets dans les projets pédagogiques, c’est un véritable projet de société.

Qu’est-ce qui te motive encore après toutes ces années ?

La réhabilitation, c’est l’avenir. C’est notre avenir à tous. Et c’est un enjeu collectif majeur.

En une phrase, comment résumerais-tu ta vision de l’accompagnement à la réhabilitation ?

Écouter, informer, accompagner et impliquer.